Speed adalah sikap mental untuk bertindak sebagai pionir/pelopor (awal), sesuai dengan arah yang sudah ditentukan dalam bentuk tindakan (aksi) untuk mewujudkan kecepatan dalam penyampaian produk, dan kecepatan dalam memberikan layanan ke pelanggan atau disebut QCD (quality, cost, delivery) (The Telkom Way).
Stephen MR Covey dalam bukunya Speed of Trust menggambarkan satu hal yaitu trust atau kepercayaan dapat mengubah segalanya. Melipatgandakan kinerja usaha dimulai dari kepercayaan pada pemimpin yang kredibel dan aktivasi budaya perusahaan. Mari kita saksikan penjelasan Stephen MR Covey dalam bukunya Speed of Trust.
Why : Mengapa Speed itu Penting ? Tingginya tingkat persaingan bisnis saat ini, dimana sumber daya alam semakin terbatas sehingga keunggulan bersaing ditentukan oleh sumber daya manusia dengan sikap mental pemenang. Sikap mental pemenang menjadi pembeda untuk memenuhi kebutuhan produk dan layanan yang berkualitas, tepat waktu, tepat biaya dan tepat sasaran. Inilah alasan mengapa Speed itu penting.
How : Bagaimana meningkatkannya ?
1. Building Trust. Dalam arti bagaimana meningkatkan kepercayaan dari tingkat personal dengan menjaga kredibilitas, profesional melalui relasi intim, korporasi dengan menjaga reputasi dan publik melalui kontribusi.
2. Agility & Acuracy. Dalam arti bagaimana meningkatkan kelincahan menangkap peluang bisnis melalui delivery produk dan layanan yang berkualitas dengan tetap waktu, tepat biaya dan tepat sasaran.
3. Adaptipability. Dalam arti bagaimana menyesuaikan respons organisasi ketika situasi bisnis berubah.
5 Tantangan Meningkatkan Speed Tim.
1. Meningkatkan kemampuan berinovasi. Ada beberapa hal yang harus dijadikan dasar untuk meningkatkan kemampuan inovatif produk dan pelayanannya, adalah sebagai berikut : a. Berorientasi kepada tindakan untuk berinovatif. b. Buatlah produk dengan penuh inovatif dengan proses secara sederhana dan dapat dipahami serta dikerjakan.c.Mulailah membuat produk dengan inovatif yang terkecil . d. Menentukan tujuan dalam berinovatif e. Menjalankan uji coba dan merevisinya f. Mulailah belajar berinovasi dari pengalaman g. Mengikuti jadwal yang sudah ditentukan di dalam berinovatif h. Menghargai karyawan yang memiliki gagasan inovatif i. Mempunyai keyakinan dan kerja-kerja dengan penuh inovatif dan resiko
2. Mengubah sikap mental reaktif menjadi proaktif. Sikap proaktif akan membawa kita pada kesuksesan dan keberhasilan karena sikap ini membuat kita fokus 100% atas kemampuan kita pada hal-hal yang memang berkontribusi pada keberhasilan. Berbeda dengan sikap reaktif yang cenderung meributkan hal-hal kecil yang tidak penting atau tidak dapat diubah. Sikap proaktif juga membuat kita mudah memperbaiki diri karena kita sadar bahwa nasib tergantung dari usaha yang kita lakukan. Berbeda dengan sikap reaktif yang memilih untuk resisten terhadap perubahan.
3. Menjadi pionir untuk menangkap peluang bisnis. Hidup manusia di dunia tidak lepas dari dua hal berikut: peluang dan resiko. Nasib setiap orang lebih banyak ditentukan oleh bagimana keduanya ditangkap dan dikelola daripada oleh yang lainnya. Peluang dan resiko ibarat dua sisi dari sekeping mata uang. Keduanya lekat tak terpisah. Menangkap peluang berarti sekaligus berani mengambil resikonya. Tidak ada peluang tanpa resiko. Sebaliknya, resiko adalah konsekuensi logis dari pilihan kita untuk menangkap setiap peluang. Orang sering takut mengambil peluang karena takut resikonya. Pun setelah peluang diambil, banyak orang gagal karena tidak bisa mengatasi resiko. Sehingga dapat disimpulkan bahwa keberhasilan sejatinya adalah resultan dari usaha seseorang dalam menangkap peluang dan mengatasi resikonya. Orang yang ingin berhasil - dalam hal apapun, dengan demikian, harus punya keberanian untuk menangkap peluang dan mengambil resikonya sekaligus. Menangkap peluang berarti menjadi orang-orang pertama (pioner) yang take action atas sesuatu hal.
4. Meningkatkan respons melayani keluhan pelanggan. Meningkatkan respons time terhadap keluhan pelanggan merupakan keunggulan bersaing di era digital. Berikut ini adalah 5 cara efektif menangani keluhan pelanggan secara cepat : a. Dengarkan dan beri empati. Ada baiknya ketika pelanggan sedang menyampaikan komplain dan keluhannya Anda dengarkan saja, dan jangan sekali-kali menyela pembicaraan. Dalam jeda tertentu, Ucapkan kata-kata yang menunjukkan empati Anda kepada pelanggan agar dia merasa didengarkan dan diperhatikan. Untuk pelanggan yang berbicara dengan nada emosional, sebaiknya jangan memberikan penjelasan apapun sebelum dia selesai berbicara. Karena orang yang sedang emosi, otaknya sedang tidak bisa menerima input apapun dengan logis. b.Jangan kaku dan tetap jaga wibawa. Banyak pelanggan yang merasa keluhannya tidak di dengarkan karena sikap kita yang terlalu kaku dalam menghadapi komplain pelanggan. Boleh gunakan bahasa yang santai, jangan terlalu formal sekalipun Anda guru Bahasa Indonesia. c. Berikan pilihan solusi. Saat pelanggan selesai menyampaikan keluhan dan kekecewaannya. Segera Anda berikan tawaran solutif sebagai jalan keluar. Usahakan pilihan ini tetap dalam koridor tidak merugikan si pembeli maupun si pejual. Berikan penjelasan yang jelas dan detil mengenai pilihan-pilihan solusi yang Anda tawarkan. Jika memang kekecewaan pelanggan ini disebabkan kelalaian dari toko online Anda, maka tidak ada salahnya Anda berkorban sedikit demi menjaga reputasi dan untuk memperbaiki pelayanan selanjutnya. Misalnya, barang bisa ditukar namun ongkos kirim ditanggung oleh Anda selaku penjual. d. Follow up dan berikan kabar. Saat pelanggan sudah menentukan solusi yang Anda tawarkan. Sekarang saatnya bagi Anda untuk menjalankan solusi itu. Kemudian beri kabar pelanggan seputar perkembangan yang sudah Anda lakukan. Dengan demikian, bisa meminimalisir adanya komplain susulan dari pelanggan. e. Catat dan evaluasi. Catat semua hal-hal yang menjadi keluhan pelanggan, untuk kemudian di evaluasi. Kesalahan apa yang mengakibatkan pelanggan tersebut komplain, cari penyebabnya dan segera lakukan pembenahan layanan agar semakin bisa memuaskan pelanggan.
5. Membangkitkan semangat efektivitas dan efisiensi untuk meningkatkan produktivitas. Konsep efektivitas berkaitan dengan pelaksanaan pencapaian hasil keluaran sesuai dengan kualitas, kuantitas dan waktu yang telah ditentukan. Sedangkan konsep efisiensi berkaitan dengan realisasi pemanfaatan sumber daya yang diperlukan untuk mengusahakan hasil tertentu. Peningkatan produktivitas sangat ditentukan oleh berbagai faktor produksi. Namun dari sekian banyak faktor produksi, sumber daya manusia memegang peran utama. Berkaitan dengan hal ini, maka tenaga kerjalah yang lazim dijadikan faktor pengukur produktivitas. Produktivitas pada dasarnya merupakan sikap mental manusia yang berpandangan bahwa mutu kehidupan hari ini harus lebih baik dari hari kemarin dan membuat hari esok lebih baik dari hari ini. Dengan demikian, manusia yang produktif mempunyai sikap mental dan cara pandang selalu berorientasi pada tiga dimensi waktu, yakni dengan pandangan bahwa mutu kehidupan hari ini lebih baik dari hari kemarin dan hari esok harus lebih baik dari hari ini.
Learning Point : Pembelajaran apa yang diharapkan dari Speed ini ? Dengan membangun tim yang memiliki sikap mental positif dan konstruktif diharapkan memiliki nilai nilai menjadi pionir dalam merespons layanan berkualitas untuk membangun prinsip to be the star. JHM
Artikel terkait :
1. Solid : http://www.jhmanurung.blogspot.com/search?updated-min=2015-01-01T00:00:00-08:00&updated-max=2016-01-01T00:00:00-08:00&max-results=10
2.
Tidak ada komentar:
Posting Komentar